1. 首页
  2. 体育

叽里呱啦投诉多,虚假宣传、退费无门,在线教育行业乱象成顽疾? 呱赞app官方下载

编辑:涂凌

部分信息来源:中国消费报

前不久,深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查,调查涉及多家在线青少儿英语教育平台。

报告文章中指出,所谓“NPS”调查即消费者净推荐值指数,主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度,了解消费者对已购产品的忠诚度情况。

从该调查报告中的各维度数据显示可见,有一家在线少儿英语机构的评分均不如人意,例如:针对各家在线少儿英语的品牌得分平均得分为78.16分,但从评分表中可见,这家机构却与前9家机构得分相差30多分。同时,在针对合同签订维护的调查结果显示,有8个平台得分率为100%,表现优秀。但有一家机构以销售录制的AI课程为主,购买课程以付款截图为凭,并无签订合同环节,得分为零。同样,在售后服务环节的调查中显示,由于其平台明确不退费,因此在退款服务体验中得分也为零。这家机构就是专注于儿童素质启蒙教育的:叽里呱啦。

目前,针对教培机构的诸多负面报道,恰恰多集中在课程质量与消费者体验存在较大落差而发生的退费,但不正规的商家,不设立退费通道和售后服务,导致大量消费者退费无门的同时,因为疫情或个人原因,预付费学员学费交了没上课的情况也于近期较为常见,“课没消,学费却不退”成了教培行业消费者最常见的投诉与维权的主因。

正如这项调查中显示的叽里呱啦作为提供在线少儿英语培训服务机构之一,其迎合了当下家长的教育投入需求,以及孩子英语学习的兴趣所好。但无论产品如何博得消费者的喜爱,消费行为背后都必然会产生消费者意愿的波动与变化、消费者的实际体验与心中预期之间产生的落差,以及商家产品、服务本身带来的问题导致消费者更改消费意愿的可能。

正如在黑猫投诉上的一位家长陈述的那样:软件承诺7天不满意退课,刚给孩子报了课时468元,孩子看了一会不爱学,要退费没有人解决,全是机器回答,联系不到退费,请按承诺退费!

而另一条黑猫投诉上的消费者投诉则显示:购买了正式课发现没有试听课内容丰富,找不到这个所谓的一对一班主任,而且没有官方客户,怀疑欺诈。

就是这样一款英语学习的软件,从试听体验,到预付费交易,再到正价课的课程体验,消费者的感受是几乎没有一个环节能联系到真人,而售后更是无法联系到任何客服人员。 愤怒和无助让消费者不得不采取通过第三方平台来进行投诉、维权。

本来可以在企业内部得到协商解决的事情,被曝光在社会公众的视线里,这无疑对企业自身的信誉、口碑带来负面影响。但令人堪忧的是,小编从林林总总的多条投诉叽里呱啦的处理中,看到多个投诉案例处于待处理的状态。

下面这个案例发生在去年的集体投诉,今年4月才看到结案。这位消费者在投诉中详细的分享了自己的使用体验和产生投诉的原因:

1、2020年3月01日,经叽里呱啦推广员的介绍,用户可以在自己不超过5台设备上登陆使用,经下载叽里呱啦APP试用后,确定购买叽里呱啦美语课程。

2、2020年5月20日,家中有两个小孩,小娃老家父母带、大娃自己带,大娃正在看课程。小娃打开APP点课程就弹出软件退出登陆。小娃再次打开APP已无法直接看课程,需要重新登录输入账号、验证码和选择学习档案。小孩和家长老人都不会操作,导致无法学习。

3、大娃设备登陆着没看课程,但是在课程列表界面。家长在工作单位登录APP查看大娃学习进度。大娃的APP直接被退出登陆,再次打开需要重新登陆,小孩不知道如何登陆,导致无法自主学习。

4、2020年5月20日,叽里呱啦未经用户同意和通知的情况下,擅自限制用户登陆设备数量和软件使用,用户只能在1台设备上登陆使用,其他设备登陆直接掉线退出登陆。严重违约消费协定,涉嫌虚假宣传、欺骗消费者。

5、诉求:恢复至2020年5月20日前的用户协定和软件功能,否则向所有叽里呱啦用户道歉并退款。

这是我们看到的投诉案例中消费者怀疑“欺诈”或者虚假宣传的又一投诉。针对消费者的诉求:退费、改善服务,以及赔偿等投诉,今年4月商家才予以回应和接受处理。这无疑让更多消费者在面对在线购买培训服务付费时,如惊弓之鸟,不敢再轻信商家的承诺。当消费者对商家失去信心,甚至对整个行业失去信心时,势必对整体教育培训服务行业带来不良的社会氛围。

虚假宣传多发生在商家事先在营销过程中所使用的描述、措辞或承诺,与消费者付费后真实体验的结果不相符而给消费者造成的体会。尽管是否真正构成虚假宣传,还需要通过信息充分的细节判定,但消费者往往在预期中不会假设自己可能被骗,而留意或谨慎通过便于取证的方式与商家进行交流或沟通。这种没有证据或不能被称之为“承诺”而模棱两可的销售话术,就容易构成消费陷阱。比如这起发生在近期的消费者投诉,就被消费者认定为商家的虚假宣传。

近期,针对校外培训机构的强力整顿正在进行时,早在2019年7月教育部等六部门就印发《关于规范校外线上培训的实施意见》(以下简称《实施意见》),针对培训内容健康的监管、培训时长的有效控制,以及培训人员师资的教师资质、学习用户的隐私安全、机构的规范经营、公示收费标准,及退费办法等都做了明文规定。

尽管针对在线教育机构的乱象治理一直未有松懈,但仍有机构未能根据《实施意见》规范和完善自身管理的不足。由于部分在线教育机构通过广告、营销,以及试听课等手段,为了吸引付费用户,而不惜采用夸大宣传,甚至虚假宣传的手段,来吸引用户付费。一旦用户真正成为付费学员,真实感受课程后,企业自身又缺少过程性评价或第三方机构的监管机制,导致诸多预付费用户在消费后不能达到满意的情况下,合理申请退费却寻不到途径、得不到答复或解决。导致消费者的怒气、怨气无处安放,造成非常恶劣的社会影响。

在满满的由各种促销广告营造的浓郁的焦虑氛围下,家长的确存在被广告诱导而盲目消费或冲动消费的倾向,但如果商家能够通过售后服务、学员消费体验过程评测、投诉接待,及退费处理等一系列完善的服务环节来降低风险的发生、缓解矛盾的出现,并通过用户投诉调查或反馈及时纠正或改善课程质量,及内部管理等问题,就能够使企业自身保住正面的口碑影响力。

一个企业不能只面对赞美、认可与消费者的满意,更要经得起消费者的不满、投诉和维权。消费者的负面情绪,不仅会给社会造成负面影响,更会对整体教育行业的口碑带来极其负面的影响。为此,商家的行为作为消费者投诉产生的源头,应该设立最基本的“处理客诉”、“处理退费”等服务环节或团队。如叽里呱啦这样的在消费者购买课程过程中,仅以付款截图为凭证,无签订合同环节,无售后服务环节,甚至明确不退费等,都属于不规范的行为,应予以杜绝。

小编引用NPS口碑暨神秘客调查中消费提示,给教育消费用户提个醒,一方面商家要规范经营,另一方面消费者自身也要擦亮眼睛。

消费者在购买教育产品和服务时需要注意:

1. 留意退换课程约定限制。

2. 选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息,审阅正式合同文本。

3. 特别要注意退换课程的约定限制,不明之处要及时与顾问老师询问清楚。

4. 明确消费期间双方的权利和义务,确认是否有不利于自身权益的霸王条款,切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

5. 先签合同再付款,同时要保存好合同、发票等相关凭证,在自身权益被侵害时及时维权。

(扫码关注直说传媒,了解更多教育行业前沿资讯和深度解读教育行业发展趋势。)

原创文章,作者:非佛网,如若转载,请注明出处:https://www.radiospt.com/41/366306.html